앞선 매거진에서 고객의 불만처리 사항을 문서로 정리한 불만처리결과보고서에 대해 설명해드렸습니다. 고객의 불만의 소리를 듣고 개선하기 위한 데이터를 구축하기 위해 필수적으로 작성해야 될 문서라는 설명이었는데요.

불만처리결과 보고서 매거진 [바로가기]

 이번 매거진은 불만처리결과보고서를 작성하기 전에 고객의 불만에 처리하는 절차를 작성한 고객불만처리절차에 대해 알아보겠습니다.

 고객의 불만을 직접 듣는 부서나 업무의 경우, 일정한 응답요령을 가지고 있습니다. 흔히 ‘스크립터’라고 불리는 대본인데요. 보편적인 상황에 대한 불만에 대한 적절한 답변이 정해져 있습니다. 

 그러나 기업이 추구해야 할 방향성은 그러한 불만이 나오지 않도록 불만사항에 대한 변화를 가져감으로써 고객에게 만족을 제공해야 합니다.

고객 불만 처리의 절차

Step. 1 

 우선적으로 소비자로부터 고객불만을 접수하고 중요 고객불만, 일반 고객불만으로 구분하여 관리대장에 기록합니다. 주로 관리부서에서 분류하여 작성하며, a/s를 전문으로 하는 직종에서 불만에 대한 사항을 관리대장에 기록함으로써 불만내용, 불만의 중요도에 따라 고객을 분류합니다.

Step. 2

 접수 된 고객불만은 조치를 취하고, 지속적인 불만사항이나 해결이 불가능한 불만을 분석하여 정리된 고객불만 월말 보고서를 통해, 상급자나 상위 부서에 보고를 하여 근본적인 대책을 수립해야 합니다. 

 중요 고객불만은 품질보증부서나 제품이나 서비스의 기획, 생산을 전문적으로 담당하고 있는 부서에 통보하여 최대한 빠르게 시정할 수 있도록 해야 합니다.

Step. 3

보고를 받은 부서는 고객불만사항을 재확인하고 원인이나 결함분석 등을 통해 대책을 수립하여 회의를 진행하고 고객불만대책보고서를 통해 문제에 대한 해결책을 구해야 합니다.

Step. 4

 대책을 수립하면 관련 부서에 전달 한 후, 그에 따른 조치를 진행해야 합니다. 

Step. 5

 조치를 실행한 후, 고객의 불만이 줄었는지에 대한 통계를 조사하는 과정을 거쳐 고객불만처리결과서를 통해 분석과정을 거쳐야 합니다.

고객불만관리대장

 고객불만관리대장은 고객불만의 내용을 기재하는 문서입니다. 불만사항을 상세히 기재하고 그에 따른 원인을 알아내고 조치사항을 작성합니다. 지속적인 불만사항은 따로 표시하여 관련부서에 전달하여 불만을 줄일 수 있도록 대책을 마련하기 위한 자료로 사용됩니다.

고객불만 대책보고서

 고객의 불만에 대해 대책을 제시하는 내용으로 이루어집니다. 불만에 대하여 문제점과 원인을 분석하고 그에 대한 대책을 작성하고 시한을 두어 어떻게 진행할 것인지 보고하는 형태입니다. 

 상급자나 타 부서에 대책에 대한 안내, 보고하기 위한 문서이기 때문에 읽기 쉽게 작성되어야 합니다.