[요 약] 위험요소를 관리하는 첫 번째 단계는 어떤 위험요소가 있는지를 나열하는 것이고, 각각의 위험요소에 대해서 발생할 가능성과 파급효과를 생각해보는 것이 두 번째 단계이다. 대비책은 업무담당자와 관련부서 담당자 및 부서장과 깊이 있게 논의한 후, 각각의 위험요소에 대해 해결전략을 수립한다.

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 ■ 위험요소 관리는 왜 필요한가? 

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체계적으로 계획을 세웠는데 갑작스런 돌발상황이 생긴다면 어떻게 할까?

그때그때 대처하는 방법밖에 없을까?

​위험요소를 관리하지 않은 채 업무를 진행할 경우에 어떤 문제가 발생하는지 살펴보자.

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가. 위험요소 관리 실패사례
실패맨

“예전에 제가 제품을 수입·판매하는 업무를 할 때의 일이었습니다. 홈쇼핑을 통해서 판매하기로 하고 방송날짜까지 다 잡아놨는데 글쎄 제품이 들어오기로 한 날보다 한 달이 늦어졌지 뭡니까? 주문한 고객들한테 배송약속이 안 지켜져서 선물을 추가로 더 드렸던 적이 있습니다. 지금 생각해도 아찔한 상황이었습니다. 고객들한테 전화 오죠, 회사에서는 패널티 물라고 계속 압력을 가하죠. 아유~”

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나. 위험요소 관리 성공사례
성공맨

“제 동료 진지해 씨는 위험요소를 꼼꼼히 관리하더라고요. 교육을 진행하는 것이 저희들 업무인데, 진지해 씨는 교육장소나 강사, 교육인원 등에 있어서 문제가 생기기 전에 미리미리 대책을 다 세워두는 거예요. 저희는 진지해 씨가 쓸데없는 걱정을 한다고들 했었죠. 그런데 막상 문제가 발생했을 때 그 문제를 해결한 사람은 늘 진지해 씨뿐이었어요. 저희는 도움을 받는 쪽이었죠. 결국 진지해 씨는 입사동기 중에서 제일 먼저 대리로 승진했죠.”

결국 위험요소를 미리 염두에 두고 이에 대한 대비책을 검토해 둔다면 급작스럽게 위험이 닥치더라도 별 어려움 없이 해결할 수 있게 된다.

- 위험요소를 찾아보자
다음 그림을 보면 업무를 완성하는 세 꼭짓점에 품질·시간·비용이라고 표시되어 있다.

 

 

1-1. 업무의 위험요소

 

대부분의 업무는 품질·시간·비용의 균형을 이루기 어려운 때가 많다. 좋은 품질을 달성하기 위해서는 더 많은 시간과 비용이 따라야 하고, 시간을 단축시키기 위해서는 더 많은 비용과 낮은 품질에 대한 염려가 따르기도 한다. 일반적으로 이 세 점이 균형점을 찾을 때 가장 성공적인 업무수행이라 할 수 있으며, 위험요소란 이 틀에서 벗어나도록 만드는 요소라고 할 수 있다. 즉, 성공에 방해가 되는 요소를 찾으면 그것이 위험요소가 되는 것이다. 그럼 앞에서 작성해 놓은 WBS를 바탕으로 이들 3가지 요소를 이용하여 CRM시스템 개발업무의 위험요소를 찾아보자.

 

 

1-2. CRM시스템 개발업무의 WBS

 

 

 

 

 

1-3. CRM시스템 개발업무의 위험요소

 

 

 

CRM시스템 개발의 각 업무에는 어떠한 위험이 있을 수 있을까?

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위쪽 도표 중 삼각형의 가장 왼쪽에 있는 축인 ‘시간’을 살펴보자. 여기서의 시간은 외주업체에서 개발하는 시간을 말하는 것이므로 ‘납기일’이라는 표현을 써도 될 것 같다. 납기일이 지켜지지 않으면 어떻게 될까? 납기일이 지연되면 추석을 겨냥했던 마케팅에 차질이 빚어질 뿐 아니라 회사수익 자체에도 큰 문제를 일으키게 된다. 또한 납기를 맞추기 위해 다른 일정을 무리하게 앞당긴다면 어떠한 문제가 발생할까? WBS상으로는 교육일정을 줄이는 수밖에 없을 것으로 보이는데, 이 경우 또 다른 문제점을 야기할 수 있을 것으로 보인다. 그럼 ‘예산’부분에서 발생할 수 있는 위험은 무엇일까? 무엇보다 예산초과라는 문제가 가장 일차적일 것이다.

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이번에는 ‘품질’ 면에서 살펴보자. 만약 품질이 떨어진다면 외부 데이터베이스 자료를 구입하지 않게 되어 신규고객 확보 마케팅이 제한적일 것이고, 기존 구매고객 이외의 리서치 자료가 불충분하면 요인분석 결과를 CRM 마케팅에 반영하기 어려울 것이다. 또 CRM시스템 개발업무에 참여한 인력이 숙련도가 낮거나 인력이 부족하면 어떨까? 당연히 품질저하가 우려될 것이다. 한편 개발을 담당하기로 한 외주업체에 문제가 생길 수도 있을 것이다. 가령 10년간의 구매정보에 문제가 생겨 변환작업이 어려울 수도 있고, 개발업체가 계약사항대로 이행하지 않는 문제점도 발생할 수 있을 것이다. 따라서 이 역시 위험요소라고 할 수 있다.

 

 

 

 

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1-4. CRM시스템 개발업무 관련 세부 위험요소 파악

 

지금까지 품질·납기·예산 등 각 방면에서 발생할 수 있는 위험에 대해 살펴보았는데 이를 정리하면 다음과 같다.

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1-5. CRM시스템 개발의 위험요소 정리

 

 ■ 위험요소 예측표를 작성해보자.

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앞으로 일어날 수 있는 위험요소를 파악했다면 이제 이들 위험요소를 미리미리 관리해야 한다. 위험요소를 관리하는 첫 번째 단계는 어떤 위험요소가 있는지를 나열하는 것이고, 각각의 위험요소에 대해서 발생할 가능성과 파급효과를 생각해보는 것이 두 번째 단계이다. 그럼 앞에서 찾아낸 CRM시스템의 위험요소에 대한 발생가능성과 파급효과를 개별적으로 체크하기 쉽도록 표로 만들어보자.

 

 

 

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1-6. CRM시스템 개발의 위험요소예측표

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이 같은 표를 ‘위험요소 예측표’라고 하는데 위험요소를 예측하고 관리하는 노하우가 바로 이 표 안에 다 들어 있다. 이제 이 표를 근거로 중요도에 따른 대비책을 세워보자. 그렇다고 해서 모든 요소에 대한 대비책을 세울 필요는 없다.

 

 ■ 위험요소 매트릭스 이용하기 

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위험요소 예측표를 보면 발생가능성과 파급효과가 상·중·하로 각각 나뉘어져 있는데 이 2가지를 조합하면 모두 9가지 경우의 수가 나온다. 아래의 매트릭스를 보자.

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1-7. 위험요소 매트릭스①

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이 위험요소 매트릭스에서 오른쪽으로 가면 발생가능성이 하·중·상으로 발전하고, 위로 올라가면 파급효과가 하·중·상으로 커진다. 이제 예상되는 위험요소를 이 매트릭스에 대입해보자. 위의 위험요소 매트릭스①을 기준으로 예상되는 위험요소 2번을 예로 들어보자. 2번의 경우 발생가능성이 ‘하’이고 파급효과가 ‘중’이므로 좌측 중간의 빗금 부분에 해당된다.

 

 

 

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1-8. 위험요소 매트릭스②

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마찬가지로 위험요소 1∼8번까지 모두 이런 방법으로 매트릭스에 놓이게 되는데, 이를 표시하면 아래의 표와 같다. 이 가운데 우측 최상단 진한 하늘색은 발생가능성이 높고 그 파급효과도 큰 위험을 의미한다. 따라서 업무가 아직 시작되지 않았다면 업무의 실행을 전혀 고려할 필요가 없으며, 업무가 이미 진행 중이라면 즉각적인 조치가 필요하다. CRM시스템 개발업무는 진한 하늘색 부분에 해당하는 위험요소가 하나도 없어서 다행이다. 회색은 발생가능성과 파급효과가 모두 중간 이상인 위험을 의미하는 것으로, 진행 중인 업무를 중지시킬 필요는 없지만 계속적인 위험관리가 필요하다. 상황에 따라 위험정도가 회색에서 진한 하늘색으로 옮겨갈 수도 있다.

 

 

 

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1-9. CRM시스템 개발업무의 위험요소 매트릭스

 

연한 하늘색은 발생가능성이 높지만 파급효과가 낮거나, 자연재해와 같이 발생가능성은 낮지만 파급효과가 업무 전체를 망칠만 한 위험요소로서, 위험을 지속적으로 관리할 필요는 없지만 이에 대비한 계획은 세워두어야 한다. 마지막으로 흰색부분은 위험관리 측면에서는 그리 중요하지 않은 위험을 의미한다. 그러나 상황에 따라 연한 하늘색, 회색, 진한 하늘색으로 옮겨갈 수 있으므로 이에 대해서도 주의를 기울여야 한다.

 

 ■ 위험요소를 관리하는 노하우 

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보통 위험요소를 관리할 때는 프로젝트를 진행하는 담당자가 해결방안을 강구해놓고 있어야 한다. 그러나 담당자가 해결할 수 없는 문제들도 많으므로 관련부서의 담당자 또는 부서장과 협의하여 여러 가지 해결방안을 미리 마련해둘 필요가 있다. 예를 들어 회색칸에 위치한 위험요소 3번(기존 구매고객 이외의 리서치 자료가 불충분하여 요인분석 결과를 CRM 마케팅에 반영하기 어렵다)에 대해서는 어떤 대비책을 세워야 할까? 우선 리서치 자료를 추가로 구매할 수도 있고, 이 문제는 마케팅팀에서 관할하는 사항이므로 마케팅팀 팀장과 상의해보는 것도 좋은 방법이다. 이와 같은 방식으로 나머지 위험요소들도 그 대비책을 세워두도록 한다.

 

 

 

1-10. 위험요소 관리 노하우

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 ■ <포인트 체크> 

1. 아직 발생하지 않았더라도 위험요소를 미리 예측하고 찾아내는 것이 성공적인 업무수행에 이르는 길이다.
2. 위험요소를 찾아내려면 어떤 위험요소가 있는지 나열해 보고, 각각의 발생가능성과 파급효과를 상·중·하의 중요도로 정리해본다.
3. 발생가능성과 파급효과 각각의 중요도가 동일한 것은 아니다.
4. 등급별로 구분된 위험요소 중 위험요소 매트릭스의 회색과 연한 하늘색에 해당하는 위험요소에 대해서는 미리 대비책을 마련해둔다.
5. 진한 하늘색의 위험요소가 업무시작 전에 발견되었으면 재고해야 하며, 업무진행 중에 발견되었다면 즉각 조치해야 한다.
6. 흰색의 위험요소는 중요하지는 않으나 회색이나 연한 하늘색으로 전이될 수도 있으므로 계속 주의를 기울여야 한다.
7. 대비책은 업무담당자와 관련부서 담당자 및 부서장과 깊이 있게 논의한 후, 각각의 위험요소에 대해 해결전략을 수립한다. 

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