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1. 전화예절의 중요성
오늘날 우리의 생활에서 전화는 없어서는 안 될 물건입니다. 특히 비즈니스 사회에서 전화의 가치와 효용은 절대적입니다. 그런데 전화는 상대방의 얼굴을 직접 보지 못하고 대화하기 때문에 예절을 지키는 데 있어 자칫 소홀하기 쉽습니다. 전화를 거는 방법이나 태도에 따라 실례가 되기도 하고 지나치면 상대방의 기분을 상하게도 합니다.

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'전화는 회사의 얼굴이다.'라고 할 수 있을 정도로 전화 응대 방법에 따라 회사의 이미지가 좌우됩니다. 전화를 거는 방법이나 받는 태도로 인하여 고객이나 상대방의 기분을 상하게 하는 것은 회사의 손실과 직결되고, 좋은 응대를 하기 위해서는 자세를 바르게 하고, 상대방과 대면하고 있는 듯이 이야기하는 것이 중요합니다. 전화는 직접적인 경비만이 아니라 귀중한 시간도 소비한다는 것을 늘 머릿속에 두어야 하고. 특히 상대방에게 전화를 건 경우 상대는 하던 업무를 중단한 상태이고 긴 이야기를 할 형편이 아닐 수도 있습니다.

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짧은 시간에 용건을 요령 있게 이야기하는 습관을 들여야 한며, 한 마디로 비즈니스 전화 예절은 '신속하게, 정확하게, 정중하게'라는 말로 요약할 수 있습니다.

2. 전화에티켓

 * 자세를 바르게 하고 통화합니다.

 * 용건만 간단히 통화합니다.

 * 통화연결시 상대를 오래 기다리게 하지 않습니다.

 * 큰소리의 전화통화로 업무분위기를 해치치 않습니다.

 * 통화 중 부득이 다른 말을 할 경우에는 수화기를 막고 합니다.

 * 6하 원칙에 준하여 메모와 복창으로 내용을 정확히 합니다.

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 3. 전화를 거는 요령 
직장에서의 전화는 학창 시절에 친구들에게 가볍게 거는 사적인 전화와는 성질이 사뭇 다르며, 무엇보다 전화를 걸기 전에 충분한 준비가 필요합니다. 다음은 전화를 거는 요령입니다.

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4. 전화를 받는 요령

"전화를 받는 속도와 목소리에서 그 회사를 알 수 있다."고들 말합니다. 이 말이 시사하듯 직장에서는 걸려 온 전화를 받는 그 순간부터 자신이 회사의 대표자라는 마음가짐이 되어 있어야 하는 것입니다.

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5. 전화를 연결하는 요령

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1) 받을 사람이 자리에 있는 경우​​

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2) 받을 사람이 없는 경우 

6. 특별한 경우의 응대를 연결하는 요령

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 ■ 전화가 도중에 끊길 때

전화 건 쪽에서 다시 해야 하지만 잠시 기다려도 오지 않을 때에는 전화를 받는 쪽이 다시합니다. 다시 통화가 된 경우 "조금 전에는 실례했습니다."등으로 사과하고 통화를 계속합니다.

■ 처리하거나 조사하는데 시간이 걸릴 때

예정처리시간을 알리고 업무처리 후 먼저 전화를 할 것을 알립니다. "죄송합니다만, 20분정도 걸릴 것 같은데 제가 곧 전화를 드리겠습니다."

■ 전화가 잘 못 걸려 왔을 때

잘 못 걸렸음을 정중하게 이야기하고 다른 부서일 경우 전화번호를 알려줍니다. " 예, 전화를 잘 못 거셨습니다.여기는 인비닷컴입니다."

■ 전화가 잘 들리지 않을 때

송화구를 막으면서 통화합니다. "죄송합니다만 전화가 잘 들리지 않습니다 .다시 한번 말씀해 주시겠습니까?" 다시 걸어 주도록 정중하게 요청합니다. "죄송합니다만 다시 전화를 걸어 주시겠습니까?"

■ 통화 중 손님이 온 경우

양해를 구한 후 송화기를 막고 손님을 응대합니다. 이 때 손님의 용건이 급하지 않으면 기다리도록 양해를 구하고 통화를 끝내도록 합니다.

■ 손님이 있을 때 전화가 온 경우

정중하게 손님의 양해를 구하고 "실례합니다"하며 수화기를 듭니다. 급한 내용이 아니면 "죄송합니다. 지금 손님이 계셔서 잠시 후 전화를 드리겠습니다." 라고 양해를 구합니다.

■ 위상사와 통화를 원했을 경우

자기보다 윗상사가 부재시는 전화를 달라고하면 결례입니다. 이 때는 재차 본인이 전화를 걸도록 합니다. "잠시 후 다시 전화하겠습니다."

※ 참고 자료

☞ 전화 매너 체크리스트

☞ 전화응대 체크리스트