[요 약] 업무범위가 변경되면 PERT, Critical Path, 간트차트, 예산이 모두 변경되어야 한다. 그러므로 업무범위에 대한 정확한 이해가 우선이다. 업무범위가 변경되면 변경된 내용의 위험요소를 관리하는 동시에 적절한 대처방안을 강구해야 한다.

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 ■ 변경된 업무범위를 업무효율화 도구에 반영한다. 

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업무를 효율적으로 수행하려면 어떤 순서로 해야 하는지 다시 한 번 정리해보자. 업무범위가 결정되면 결정된 업무범위에 따라 업무목표를 설정하고, 그 목표에 따라 5가지 업무효율화 도구를 활용하여 세부업무, 업무담당자 결정, 소요기간 및 일정계획을 결정하고 외주업체를 선정한다. 그럼 업무효율화의 기본인 업무범위가 변경된 경우에는 어떻게 해야 할까? 업무범위가 변경되면 업무목표뿐 아니라 업무효율화 도구들까지 모두 바꾸어야 한다. 그리고 세부업무, 업무담당자, 소요기간 및 일정계획 등을 변경하고, 변경된 업무목표를 고려하여 외주업체를 바꿀 것인지 아니면 그대로 둘 것인지도 결정해야 한다.

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이때 PERT와 간트차트를 작성해 두었다면 큰 혼란이 없겠지만, 만약 그렇지 않다면 일정을 제대로 관리하기가 힘들 뿐만 아니라 일정이 변경됨으로 인해 큰 곤란을 겪을 수도 있다. 따라서 실제 업무를 하면서 범위와 일정이 바뀌는 경우가 많으므로 업무를 성공적으로 완료하기 위해서라도 PERT와 간트차트를 꼭 작성하고, 변경된 사항이 있으면 PERT와 간트차트에 반영해야 한다.

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1-1. 변경된 업무범위 반영의 필요성

 ■ 업무변경 사항 이해하기 

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그럼 변경된 사항을 효율적으로 적용하려면 어떻게 해야 할까? 간단한 방법이라고 할 수는 없겠지만 업무효율화 도구 5총사를 전부 바꾸어야 하는지, 일부만 바꾸어야 하는지 알아보는 방법이 있다. 업무범위는 모든 계획의 시작이자 중심이며, 업무의 요구사항과 제약사항, 업무관련자의 입장 차이를 표현함으로써 해야 할 일과 하지 말아야 할 일을 구분하는 기준이 된다. 이같이 업무범위를 변경하게 되면 업무범위가 확대되는 경우와 축소되는 경우가 발생한다. 업무범위가 확대된 경우는 다시 새로운 업무가 추가된 경우와 기존 업무가 확대된 경우로 나눌 수 있으며, 업무범위가 축소된 경우는 기존 업무는 그대로이되 내용만 축소된 경우와, 기존 업무 중 일부가 완전히 삭제된 경우로 나눌 수 있다.

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1-2. 업무범위의 변경

이 중 새로운 업무가 추가된 경우와 기존 업무 자체가 삭제된 경우에는 업무효율화 도구 5총사를 모두 변경할 것인지 아니면 그대로 유지할 것인지 검토한 후 적용해야 한다. 그리고 기존 업무에서 확대되거나 축소된 경우에는 업무효율화 도구 5총사 중 관련 부분만 변경할 것인지 그대로 유지할 것인가를 검토하여 적용해야 한다. 오늘은 7월 26일로 CRM시스템 구축업무가 한참 진행 중인데, 외주업체인 (주)디지털커뮤니케이션에서 메일이 한 통 도착했다.

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1-3. (주)디지털커뮤니케이션에서 온 메일

앞의 메일에서의 주요내용은 비용을 고려하여 데이터 변환기간을 3년으로 단축하면 어떻겠느냐는 제안이다. 데이터 변환기간은 통상 10년으로 하는데, 최근의 제품구매율을 보면 일부 단축시켜도 되지 않을까 하는 생각을 이 대리도 하고 있던 참이었다. 그런데 (주)디지털커뮤니케이션에서 3년으로 단축하는 안을 보내온 것이다. 이렇게 하면 비용도 절감할 수 있을 것으로 보인다.

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(주)디지털커뮤니케이션에서 보내온 검토요청서 내용처럼 데이터 변환기간을 축소하게 되면 어떻게 될까? 이는 기존업무의 기간을 10년에서 3년으로 축소하는 것이므로 업무효율화 도구 5총사 중 관련 부분만 변경해주면 될 것이다. 또 앞서 고객 상담 요청한 ‘고객 상담시스템과 CRM시스템을 연계하는 일’은 이 대리가 처음 WBS를 작성할 때에는 없었던 새로운 업무에 해당되므로, 결국 업무효율화 도구 5총사를 모두 변경해야 하는 상황이 되는 것이다.

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 ■ 업무변경으로 생길 수 있는 위험요소를 관리한다. 

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현 시점에서 데이터 변환기간을 축소할 경우 그 위험도를 예측해 보자. 변환기간을 축소하면 내구연한이 긴 가전제품의 재구매 고객 리스트가 부정확해지는 위험발생 가능성은 ‘상’이고 파급효과는 ‘중’ 정도가 될 것으로 보인다. 이는 위험요소 매트릭스(위험요소예측하교 해결하기 편 참조)에서 볼 때 에 해당하므로 바로 대비책을 수립해야 한다. 이 부분에 대해서는 RFM 분석에 의해 상위 30%의 고객과 5년 동안 구매하지 않은 가전제품 및 모델명 파악을 위한 이벤트를 꾸며 재구매 판촉을 실시하는 것이 위험관리의 방법이 될 수 있을 것이다.

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 ■ RFM 분석   

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RFM은 Recency, Frequency, Monetary의 약자로 고객이 얼마나 최근에 구입했는가(Recency), 고객이 얼마나 빈번하게 우리 상품을 구입했나(Frequency), 고객이 구입했던 총금액은 어느 정도인가(Monetary) 등에 관한 정보를 축약하여 구입가능성이 높은 고객들을 추려내는 간단하고 편리한 모델링이다. 회사 입장에서 가장 중요한 고객은 앞으로 많이 구입해 줄 고객들이고 어떤 사람들이 이런 고객들이 될 것인가를 생각해보면 Recency, Frequency, Monetary 같은 요소들이 들어간다는 것은 당연하다. 이일로 대리는 팀장과 상의하여 현 상황을 보았을 때 10년은 너무 길고, 그렇다고 해서 3년으로 하면 너무 짧은 것으로 판단되어 변환기간을 5년으로 하기로 결정하고 외주업체에 통보했다.

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 ■ 업무변경 사항을 업무효율화 도구에 적용하기 

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고객 데이터 변환기간을 5년으로 단축하기로 하니 지난 7월 23일 데이터 변환에 문제가 발생되어 데이터 변환 일정이 10일에서 15일이 되었는데(한정된 자원으로 돌발 상황에 대처하기_PERT 표 참조), 다시 12일로 단축할 수 있게 되었다. 이렇게 되면 당연히 PERT를 비롯하여 각 도구들의 소요기간을 변경해야 할 것이다. 우선 PERT 데이터 변환기간을 12일로 단축시키면 전체 소요기간이 73일에서 70일로 3일 단축된 것을 볼 수 있다. 만약 PERT가 없었다면 정확한 소요기간을 예측하기도 어렵고 변경사항을 효과적으로 반영하기도 어려웠을 것이다(아래 표 참조).

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1-4. CRM시스템 개발 PERT, Critical Path수정

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이제 이 PERT를 기준으로 간트차트를 수정해보자(아래 표 참조)

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1-5. 일정변경 사항을 반영한 CRM시스템 개발 간트차트

먼저 이 대리가 작성한 간트차트 중 데이터 변환날짜부터 살펴보자.
이 대리는 데이터 변환날짜를 연한 하늘색에서에서 진한 파란색으로 변경했다. 연한 하늘색은 지난 데이터 변환문제를 해결하느라 변경된 사항으로, 진한 파란색과 비교해 보면 세부업무들의 소요일이 3일씩 단축되었다는 것을 알 수 있을 것이다. 중요한 것은 데이터 변환작업이 Critical Path상에 있었기 때문에 전체적으로 일정에 변화가 생겼다는 것이며, 따라서 업무완료일도 변경되었다.

 ■ 업무변경 사항을 예산에 반영하기 

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간트차트를 수정함으로써 세부업무의 변경뿐만 아니라 업무완료일 변경까지 한 번에 볼 수 있도록 했다. 그런데 위험요소예측표(위험요소 예측하고 해결하기 참조)를 보면 예산도 위험요소 안에 포함되어 있는 것을 볼 수 있는데, 예산도 일정만큼이나 중요한 부분인 만큼 예산은 계획한 대로 사용하는 것이 가장 좋다. 따라서 WBS를 꼼꼼히 작성하면 추가예산을 신청할 일이 많지는 않을 것이다. 물론 이번 추가예산 신청 건은 WBS를 잘못 작성해서 생긴 일은 아니다.

1-6. 이일로 대리가 작성한 추가예산신청서

 ■ <포인트 체크> 

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1. 업무범위가 변경되면 PERT, Critical Path, 간트차트, 예산이 모두 변경되어야 한다. 그러므로 업무범위에 대한 정확한 이해가 우선이다.
2. 업무범위가 변경되면 변경된 내용의 위험요소를 관리하는 동시에 적절한 대처방안을 강구해야 한다.
3. 변경된 업무내용을 정리할 때는 변경하면서 생길 수 있는 위험들을 나열하고 나열한 위험요소의 위험도를 예측·관리해야 한다.
4. 전체 업무 소요기간은 변동하지 않은 채 일정만 변동된 경우 간트차트만 수정해도 된다.
5. 세부업무에 변경된 사항이 있으면 WBS와 책임분석표를 모두 수정해야 한다.