[요 약] 업무범위를 반드시 변경해야 할 때는 되도록 업무가 많이 진행되지 않았을 때 변경하는 것이 시간·예산·위험을 적게 하는 방법이다. 업무범위 변경시기가 늦을수록 시간·예산·위험은 크게 증가한다. 따라서 업무범위가 결정되면 변경을 최소로 해야 한다.

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 ■ 업무범위를 변경할 때는 손익을 철저히 따져본다. 

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업무를 하다 보면 하고있던 업무범위를 변경해야 하는 경우가 종종 있는데, 이번에는 업무범위가 변경되었을 때 효율적인 의사결정을 하는 노하우에 대해 알아보기로 하자. 이미 업무범위가 결정되어 거의 다 완료된 시점에서 새로운 내용이 추가되면 담당자로서는 추가된 사항을 포함시켜야 할지 말아야 할지 대단히 곤혹스러워진다. 이런 경우 우선 업무범위를 변경하는 것이 합리적인지 여부를 살펴보는 것이 중요한데, 업무범위를 변경할 때 어떤 일들이 벌어질 수 있는지부터 살펴보기로 하자.

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가. 시기를 잘못 결정하면 낭패를 볼 수 있다
이대로

“내부공사가 거의 끝날 무렵, 계약에 없던 화장실 공사를 꼭 해야겠다는 생각이 갑자기 들었죠. 무리하게 강행하다가 결국 제때 이사를 못하게 되었어요. 어휴~ 지금 생각해보면 화장실 공사는 이사 후에 하는 게 더 나았는데 말이예요.”

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나. 업무범위를 변경하지 않으면 손해가 더 클 수도 있다
김진행

“마케팅팀에서 이번 여름에 가방 디자인을 일부 바꾸자는 의견을 냈습니다. 디자인을 바꾸려면 처음부터 다시 시작해야 하고, 일정문제도 그렇고 해서 제가 끝까지 반대했죠. 막상 시장에 출시해보니까, 디자인 때문에 판매가 부진했습니다. 일정이 늦어지더라도 디자인을 바꾸었어야 했는데….”

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다. 담당자가 변경된 업무범위를 감당하지 못할 수도 있다
나원참

“CM 제작하면서 이런 경우는 처음 봅니다. 처음 얘기와는 달리 카피를 10개나 들이미는 겁니다. 아무리 서너 개로 줄여달라고 해도 무조건 다 해달라고 하더군요. 저희도 다음 스케줄이 있고 성우들도 쉬어야 했죠. 계약내용도 자꾸 변경하고 무리한 요구를 해서 결국은 해드릴 수 없다고 했습니다.”

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따라서 업무범위를 변경할 때에는 다음과 같은 점을 고려해야 한다.

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1-1) 현재 하는 업무에 무리가 없도록 변경시기를 결정한다.
1-2) 업무를 변경할 때는 시기를 잘 선택해야 한다. 지금 당장 변경하는 것이 최선인지 아니면 업무가 끝난 후에 하는 것이 더 효과적인지를 고려해야 한다. 주어지는 대로 일을 처리해 나가다 보면 처음 계획과 어긋나거나 업무에 무리가 갈 수 있기 때문이다.

2-1) 시간·예산·위험들을 고려하여 이익과 손실을 비교·결정한다.
2-2) 업무범위를 변경하는 것과 관련하여 시간·예산·위험들을 고려했을 때 이익이 더 큰지 손실이 더 큰지 가늠하여 결정한다.

3-1) 업무담당자가 감당할 수 있는 수준으로 변경한다.
3-2) 업무담당자가 감당할 수 있는지를 살펴보고, 최소한의 원칙을 가지고 변경한다.

 ■ 업무범위 변경에 대한 효율적인 의사결정 노하우 

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개발이 한창 진행되고 있는 가운데 마케팅팀 팀장이 이일로 대리에게 CRM시스템에 고객 상담 데이터베이스를 포함시키는 것을 검토하라고 지시했다. 지금 현재 개발이 마무리 단계에 와 있기 때문에 고객 상담 데이터베이스를 포함시키는 것은 무리가 아니겠는가 하는 것이 이일로 대리의 생각이다. 그러나 팀장이 지시를 하게 된 이유는 고객 상담팀장이 ‘지금 개발되고 있는 CRM시스템으로는 고객 클레임이 현저하게 감소하지 않을 것 같다’고 우려하는 데 있었다. 너무 늦은 것 같긴 하지만 이 대리는 일단 개발업체와 상의해 보기로 했다.

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업무범위 변경에 대해 효율적인 의사결정을 하려면 앞서 살펴본 바와 같이 우선 시기가 적절한지를 살펴봐야 한다. 아울러 업무담당자인 이 대리가 감당할 수 있는지, 또 이익이 더 큰지 아니면 손실이 더 큰지 여부도 따져봐야 한다. 변경시기가 늦어질수록 시간·예산·위험은 크게 증가한다. 따라서 업무범위를 결정하면 변경을 최소화해야 하고, 반드시 변경해야 할 때는 되도록 업무가 많이 진행되지 않았을 때 하는 것이 중요하다. 그렇다고 해서 무조건 서둘러서는 안 되며, 앞서 지적한 것처럼 시간·예산·위험들을 고려해서 어느 쪽이 더 이익이 되는지를 따져본 후에 결정해야 한다. 시간·예산·위험사항을 팀장이 이야기한 내용과 개발업체가 제안한 내용, 관리팀장의 제안내용을 토대로 각각의 요구사항을 살펴보자.

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1-1. 업무범우의 변경시기와 시간·예산·위험 증가 그래프

먼저 (주)디지털커뮤니케이션에서 보내온 검토안을 보자.

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1-2. (주)디지털커뮤니케이션에서 보내온 검토

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1-3. 변경사항 반영 시 시간∙예산∙위험의 변화

고객 상담 데이터베이스를 추가할 경우 위의 도표처럼 1,000만원의 추가비용과 15일 정도의 추가일정이 소요된다면 분명 Critical Path상의 업무이므로, 상당히 위험한 수준으로 판단된다. 업무담당자가 이를 감당할 수 있을 것으로 보이는가? 비용과 일정이 충분하다면 괜찮겠지만 업무담당자가 감당할 수 없으면 안 된다. 마지막으로 고객 상담 데이터베이스를 CRM시스템에 연결하는 일은 재구매와 직접적인 연관이 있어 상당히 중요하지만, 시기적으로 꼭 지금 해야 하는 건 아니므로 CRM시스템이 완성된 후에 연결만 해도 무리가 없을 것으로 판단된다.

 ■ 요구사항평가표를 활용하여 종합적으로 판단한다. 

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지금까지 살펴본 내용을 토대로 하여 이일로 대리가 내린 결론은 다음과 같다. 

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1-4. 고객 상담 데이터베이스 추가 요구사항평가표

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업무를 하다 보면 마지막까지 업무내용 등이 변경되는 경우가 많다. 더 좋은 방안이라면 무작정 거부할 수 없겠지만, 아무리 좋은 방안이 나왔다고 하더라도 시간·예산·품질에 대한 제약이 있기 때문에 무턱대고 진행할 수도 없는 노릇이다. 새로운 요구사항이 생겼을 때는 시간·예산·품질·위험요소를 검토하여 이익이 더 큰지, 담당자가 감당할 수 있는지, 지금 하는 것이 최선인지, 현재의 업무가 끝난 다음에 하는 것이 더 효과적인지를 고려해야 한다.

 ■ <포인트 체크> 

1. 지금 하고 있는 업무에 새로운 요구사항이 생겼을 경우에는 업무범위의 변경 여부를 합리적으로 결정해야 한다.
2. 업무범위 변경시기가 늦을수록 시간·예산·위험은 크게 증가한다. 따라서 업무범위가 결정되면 변경을 최소로 해야 한다.
3. 업무범위를 반드시 변경해야 할 때는 되도록 업무가 많이 진행되지 않았을 때 변경하는 것이 시간·예산·위험을 적게 하는 방법이다.
4. 새로운 요구사항이 생겼을 경우에는 시간·예산·위험을 비교하여 이익이 더 큰지, 업무담당자가 감당할 수 있는지, 지금 하는 것이 최선인지, 현재의 업무가 끝난 후에 하는 것이 더 효과적인지 등을 고려하여 반영한다. 

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