개발이 한창 진행되고 있는 가운데 마케팅팀 팀장이 이일로 대리에게 CRM시스템에 고객상담 데이터베이스를 포함시키는 것을 검토하라고 지시했다. 지금 현재 개발이 마무리 단계에 와 있기 때문에 고객상담 데이터베이스를 포함시키는 것은 무리가 아니겠는가 하는 것이 이일로 대리의 생각이다. 그러나 팀장이 지시를 하게 된 이유는 고객상담팀장이 ‘지금 개발되고 있는 CRM시스템으로는 고객 클레임이 현저하게 감소하지 않을 것 같다’고 우려하는 데 있었다. 너무 늦은 것 같긴 하지만 이 대리는 일단 개발업체와 상의해 보기로 했다.
업무범위 변경에 대해 효율적인 의사결정을 하려면 앞서 살펴본 바와 같이 우선 시기가 적절한지를 살펴봐야 한다. 아울러 업무담당자인 이 대리가 감당할 수 있는지, 또 이익이 더 큰지 아니면 손실이 더 큰지 여부도 따져봐야 한다.
변경시기가 늦어질수록 시간·예산·위험은 크게 증가한다. 따라서 업무범위를 결정하면 변경을 최소화해야 하고, 반드시 변경해야 할 때는 되도록 업무가 많이 진행되지 않았을 때 하는 것이 중요하다. 그렇다고 해서 무조건 서둘러서는 안 되며, 앞서 지적한 것처럼 시간·예산·위험들을 고려해서 어느 쪽이 더 이익이 되는지를 따져본 후에 결정해야 한다. 시간·예산·위험사항을 팀장이 이야기한 내용과 개발업체가 제안한 내용, 관리팀장의 제안내용을 토대로 각각의 요구사항을 살펴보자.
