서비스매뉴얼


요약
고객 응대에 필요한 지침사항을 안내하기 위한 문서.

서식 구성항목
전화응대 요령, 상황별 전화응대, 불친절 응대 사례, 기분 좋은 대화를 만드는 스킬

내용
서비스는 고객을 상대로 제공되는 행위로 고객의 편리함과 만족도를 높이기 위한 노동을 말한다. 서비스는 일종의 생산업무로 소비자에게 서비스가 제공됨을 전제로 하여 업무가 완료된다.
서비스 매뉴얼은 서비스 직종에서 고객 응대에 대한 안내 사항을 작성한 것으로 일종의 지침서 역할이라고 볼 수 있다. 서비스 매뉴얼은 고객이나 업종에 따라 다르게 적용되며 음식점이나 병원 백화점 등 주로 고객이 주체인 경우에 매뉴얼을 정하여 활용된다. 매뉴얼 수칙에 따라 고객 유지와 고객 확보가 되기도 한다.

작성팁
- 서비스 매뉴얼은 전문 컨설팅을 통해 조언을 얻어 작성하는 것이 합리적인 효과를 얻을 수 있다.
- 신규직원 채용 시 업무내용을 인수하기 위해 작성되는 문서라고 볼 수 있다.
- 고객에게 제공되는 서비스의 품질을 향상시키고 수준 높은 서비스를 제공하기 위한 목적으로 작성된다.

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