불만처리규칙


요약
고객의 불만을 해결하고 처리하는데 준수해야 할 규칙 사항을 작성한 문서.

서식 구성항목
총칙, 조직 및 책임, 실시절차, 부칙

내용
고객은 판매회사나 서비스 매장을 이용하는 손님으로 영업활동에 대한 중요한 주체로 작용하며 또 다른 자산에 포함된다고 볼 수 있다. 단골 고객을 확보하여 고객의 만족도를 높이기 위해서는 이용하는 고객의 의사가 중요하게 작용을 한다.
그러므로 접수된 고객의 불만사항을 해결하고 처리하는데 필요한 규칙을 작성하여 직원들이 따를 수 있도록 만든 문서를 불만 처리규칙이라고 한다. 고객 불만을 정확히 파악하여 만족도를 높이고 고객 유지를 지속하고 좋은 이미지를 심어주고 신뢰할 수 있도록 하기 위한 목적으로 작성되는 문서이다.

작성팁
- 불만 처리 규칙에 대한 총칙 내용으로 문서를 작성하는 목적과 불만 처리 업무에 적용되는 범위를 작성한다.
- 고객 불만에 대한 회사 내 조직 구성이나 책임 권한을 명시하고 직책에 따른 불만 처리 방침을 구체적으로 작성하여야 한다.
- 분담된 담당업무에 따라 고객의 불만을 접수하고 처리하여 체계적으로 해결할 수 있도록 한다.
- 별도로 추가된 서류를 고객 불만관리 대장, 고객 불만 처리 요청서, 고객 불만 대책 보고서 등이 있다.

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