클레임처리규정


요약
서비스 업무에 대한 고객의 불만사항을 처리하기 위한 규정을 명시한 문서.

서식 구성항목
총칙, 처리, 통계 및 보고, 부칙

내용
기업이나 상점, 기타 매장을 운영하는 경우 제품을 판매하거나 서비스를 제공하기 위해 중요한 주체가 되는 대상은 고객 이라고 할 수 있다. 기업이나 가게의 입장에서는 경제적인 부분과 관련된 결과를 나타내는 주체이므로 고객은 항상 귀중하고 특히 고객의 의견은 상당히 중요하게 작용한다.
그러므로 정기적인 고객의 만족도 조사를 통해 고객의 특성이나 평소 불만을 수렴하고 개선하여 고객에게 감동을 줄 수 있도록 한다. 고객이 제품이나 서비스를 이용하던 중 불만이나 불편한 사항이 발생한 경우 불만 내용을 전달하는 것을 기업 측에서는 클레임이라고 한다.
고객의 요구에 따라 처리하고 만족시켜 주기 위한 규정이 작성된 문서를 클레임 처리 규정이라고 한다. 고객에 대한 접대부터 불만사항에 대한 해결 방법 등 자세한 내용이 기록된 문서를 말한다.

작성팁
- 클레임 처리 규정에 따른 목적과 정의에 대한 내용을 작성하고, 클레임 처리에 대한 관계자의 유의 사항과 클레임을 주관하는 부서에 대한 내용도 세부적으로 기록한다.
- 클레임이 접수되면 신속하게 처리하여 수리할 수 있도록 접수와 검토 방안에 대해 분명하게 기록한다.
- 클레임에 대한 처리가 결정 나면 결정 내용과 회답에 대해 세부적으로 작성한다.

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